Objetivos
- Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.
- Conocer la terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
- Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.
- Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/consumidor en distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de productos.
- Exponer de forma oral las características de un producto/servicio realizando la descripción del producto con exactitud y detalle suficiente.
- Exponer adecuadamente las condiciones comerciales: formas de pago, servicios añadidos, garantías, etc.
- Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.
- Aprender a redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.
- Redactar correctamente cartas comerciales, empleando la estructura y el vocabulario más adecuados según la finalidad de las mismas (ofertas, pedidos, solicitudes, presentaciones, reclamaciones, etc.)
Programa
Unidad 1: Atención al cliente/consumidor en inglés
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Unidad 2: Aplicación de técnicas de venta en inglés
- Presentación de productos/servicios:
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
Unidad 3: Comunicación comercial escrita en inglés
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
- Redacción de correspondencia comercial:
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes.
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