Objetivos
- Conocer el concepto de CLV.
- Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual.
- Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes.
- Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes.
- Determinar los posibles segmentos en que se puede dividir la base de clientes del negocio.
- Elegir aquellos que quiere servir y controlar desde su estrategia de fidelización.
- Seleccionar y establecer los objetivos de su estrategia de fidelización.
- Fijar metas para cada segmento.Crear un plan de seguimiento y reacción.
- Medir el impacto de la estrategia.
- Decidir si lo que necesita es un club de fidelización u otra forma de reflejar la estrategia relacional.
- Construir un briefing y orientar el desarrollo creativo del programa.
- Priorizar los elementos que definen la relación que busca mantener con sus clientes.
- Desarrollar o valorar el desarrollo del Journey básico del cliente en el programa de fidelización.
- Definir los umbrales de actuación dentro del club.
- Configurar las mecánicas básicas de ese Journey.
- Decidir el grado de integración del programa con el plan de marketing general de la empresa.
- Definir objetivos de desarrollo de negocio en relación con el programa.
- Crear una dinámica de recomendación entre los miembros del programa.
- Estar familiarizado con los frutos del análisis predictivo.
- Definir la rentabilidad específica de un programa de fidelización.
Programa
Unidad 1: Customer Lifetime Value.
- Customer Lifetime Value (CLV).
- Relación entre el CLV y la fidelización.
- CRV. Customer Referral Value.
Unidad 2: Segmentación de clientes y estrategia de fidelización
- Entender el mercado y los comportamientos de la clientela.
- Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
-
- 2.1 Necesidad de identificación de la clientela.
- 2.2 Clasificación según actividad.
- 2.3 Clasificación por valor de la clientela: LTV Y RFM.
- 2.4 Clientela nueva y cohortes.
- 2.5 Segmentaciones actitudinales y comportamentales.
-
- Definición estratégica
Unidad 3: Programas de Fidelización I
- Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.
- ¿Cómo crear un programa de fidelización?
- Personalidad del club.
- Objetivos y KPI ́S del club.
Unidad 4: Programas de Fidelización II
- Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.
- Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.
Unidad 5: Programas de Fidelización III
- Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
- Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.
- Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.
- Objetivo de negocio: recomendación.
- Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.
- Pasivo Exigible.
- Automatización del programa de fidelización.
- Lanzamiento y seguimiento del programa.
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