Atención y gestión telefónica

Adquirir una metodología para el tratamiento del cliente por teléfono.

Asimilar una técnica que permita concertar entrevistas en sus diferentes modalidades: presentación de nuevos productos, visita personal, captación de nuevos clientes.

Presentar beneficios del producto o servicio logrando el interés y la aceptación del cliente.

Sensibilizarse sobre la importancia de la relación: comunicación telefónica / imagen de la empresa.

Tomar conciencia de la importancia de su actitud ante el teléfono y su adaptación a la psicología del interlocutor.

Redescubrir los principios básicos, para mejorar la calidad de la atención telefónica.

Ser capaz de aplicar las habilidades a diferentes servicios y/o funciones de apoyo a los departamentos de la empresa.

Hacer más eficaz la comunicación telefónica de la empresa.

1.-Introducción:

• El marketing telefónico como herramienta comercial
• Relación directa con la imagen de la empresa.
• Atención al cliente y calidad de servicio

2.-La comunicación telefónica:

• Comportamientos Verbales.
• La Escucha activa.
• La importancia de saber preguntar
• Ejercicios demostrativos

3.-Componentes de la comunicación telefónica:

• La Voz (articulación, entonación y elocución).
• La sonrisa (personalización de la llamada).
• El silencio.
• La actitud (física y psíquica).
• Entrenos de tono de voz y teatro telefónico

4.-Psicología de la relación telefónica:

• Obstáculos y motivaciones.
• Psicología del interlocutor.
• Teatro con los distintos tipos de clientes

5.-Vender por teléfono:

• ¿Qué es vender y qué técnicas implica?
• Venta cruzada

Jose Luis Lozano

Diplomado en Dirección de Marketing y Comercial por IDE-CESEM Instituto Directivos de Empresa. Máster en Dirección y Gestión de RRHH en EUDE. Escuela Europea de Dirección y Empresa. Diploma de Especialización Profesional  Advanced en Coaching Ejecutivo Postgrado en Inteligencia Emocional por la UNIR. Universidad Internacional de la Rioja Consultor Acreditado en Metodología Belbin por Belbin Associates Train the Coach Certification Marshall Goldsmith Stakeholder Centered Coaching Máster en Comunicación NO Verbal Científica. Facilitador en Mindfulness  Responsable de RRHH y Calidad Responsable  de Atención al Cliente Profesor colaborador en UPV, UJI,IVAP, EVES, UCV.

Público General