Objetivos
- Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
- Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
- Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/ o complementarias.
- Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.
- Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
- Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
- Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
- Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
- Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
- Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
- Identificar las técnicas para prever conflictos.
- Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
- Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
- Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
- Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
- Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
- Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
- Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Programa
Unidad 1: Procesos de venta
- Concepto de venta
- Tipos de venta
- Fases del proceso de ventas
- Preparación de la venta
- Aproximación al cliente
- Análisis del producto/servicio
- Argumentario de ventas
Unidad 2: Aplicación de técnicas de venta
- Presentación y demostración del producto/servicio
- Demostraciones ante un gran número de clientes
- Argumentación comercial
- Técnicas para la refutación de objeciones
- Técnicas de persuasión a la compra
- Ventas cruzadas
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
- Técnicas de comunicación no presencial
Unidad 3: Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales
- Estrategias de fidelización
- Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Unidad 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
- Conflictos y reclamaciones en la venta
- Gestión de quejas y reclamaciones
- Resolución de reclamaciones
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