Técnicas de Ventas

• Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
• Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
• Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/ o complementarias.
• Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.
• Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
• Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
• Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
• Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
• Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
• Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
• Identificar las técnicas para prever conflictos.
• Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
• Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
• Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
• Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
• Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
• Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.
• Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.

Procesos de venta

1. Concepto de venta
2. Tipos de venta
3. Fases del proceso de ventas
4. Preparación de la venta
5. Aproximación al cliente
6. Análisis del producto/servicio
7. Argumentario de ventas

Aplicación de técnicas de venta

1. Presentación y demostración del producto/servicio
2. Demostraciones ante un gran número de clientes
3. Argumentación comercial
4. Técnicas para la refutación de objeciones
5. Técnicas de persuasión a la compra
6. Ventas cruzadas
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
8. Técnicas de comunicación no presencial

Seguimiento y fidelización de clientes

1. La confianza y las relaciones comerciales
2. Estrategias de fidelización
3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

1. Conflictos y reclamaciones en la venta
2. Gestión de quejas y reclamaciones
3. Resolución de reclamaciones