Objetivos
- Identificar las causas de la lealtad del cliente.
- Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
- Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.
- Investigar los elementos de los programas de fidelización.
- Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.
- Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.
- Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.
- Implementar un plan de acción de fidelización de clientes
Programa
Unidad 1: Concepto de fidelización Clientes y fidelización
- Motivos que hacen que un cliente sea fiel
- Vínculos con los clientes
- Expectativas y percepciones de los clientes
- Aportaciones de la fidelización
- Lograr la fidelización
- Satisfacción del cliente
- Quejas y reclamaciones
Unidad 2: Una estrategia de diferenciación
- Proveedores de soluciones
- Estrategia de diferenciación
- Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación
- Posibles formas de diferenciación
- Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación
Unidad 3: Sistemas de fidelización
- El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
- Sistemas de fidelización
- El programa de fidelización
Unidad 4: Fidelización On Line
- Fidelizar clientes en Internet
- El CRM y la lealtad
Unidad 5: Marketing One to One
- Marketing one to one
- Marketing emocional
Unidad 6: Las bases de datos y la fidelización
- Las bases de datos
- Segmentación en la base de datos
Unidad 7: La comunicación como herramienta de fidelización
- Concepto de comunicación
- Cómo mejorar la comunicación con los clientes
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