Objetivos
- Conocer la estrategia de Experiencia de Cliente
- Identificar los factores que influyen en la Experiencia de Cliente.
- Analizar la importancia de la estrategia de Experiencia de Cliente en la transformación de las organizaciones.
- Sensibilizar sobre los beneficios de la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio
- Diseñar un ‘Customer Journey Map’
- Conocer las herramientas de medición de la Experiencia de Cliente.
- Plantear nuevas tendencias en la Experiencia de Cliente
Programa
Unidad 1: La Experiencia de Cliente
- Los retos de la gestión de clientes
- La Experiencia de Cliente como estrategia de diferenciación
- Principios de la experiencia de cliente
Unidad 2: Los “Momentos de la Verdad”
- Análisis y mapeo de los puntos de contacto de los procesos objetivo de mejora
- Introducción al customer journey del cliente
- Identificación de procesos de mejora sobre los que realizar la innovación
Unidad 3: Marketing experiencial
- La importancia de las emociones
- El manejo de las emociones
- El arte de influir sobre los demás
- Aplicación de los principios de PNL a la gestión de experiencias
- Asertividad y empatía
Unidad 4: Herramientas tecnológicas
- La importancia de la tecnología en la experiencia del cliente
- Multicanalidad y gestión con clientes
- CRM & big data analytics
Unidad 5: Análisis y Medición de la Experiencia de Cliente
- La voz del cliente
- NPS (Net Promoter Score)
- CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy
Solicita más información sin compromiso
Cuando recibamos tu solicitud nos pondremos en contacto contigo
Formación 100% bonificable
Con el envío de este formulario aceptas recibir información periódica de la Fundación Confemetal
