Programa de experiencia de cliente

• Conocer la estrategia de Experiencia de Cliente
• Identificar los factores que influyen en la Experiencia de Cliente.
• Analizar la importancia de la estrategia de Experiencia de Cliente en la transformación de las organizaciones.
• Sensibilizar sobre los beneficios de la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio
• Diseñar un ‘Customer Journey Map’
• Conocer las herramientas de medición de la Experiencia de Cliente.
• Plantear nuevas tendencias en la Experiencia de Cliente

Unidad 1: La Experiencia de Cliente

1. Los retos de la gestión de clientes
2. La Experiencia de Cliente como estrategia de diferenciación
3. Principios de la experiencia de cliente

Unidad 2: Los “Momentos de la Verdad”

1. Análisis y mapeo de los puntos de contacto de los procesos objetivo de mejora
2. Introducción al customer journey del cliente
3. Identificación de procesos de mejora sobre los que realizar la innovación

Unidad 3: Marketing experiencial

1. La importancia de las emociones
2. El manejo de las emociones
3. El arte de influir sobre los demás
4. Aplicación de los principios de PNL a la gestión de experiencias
5. Asertividad y empatía

Unidad 4: Herramientas tecnológicas

1. La importancia de la tecnología en la experiencia del cliente
2. Multicanalidad y gestión con clientes
3. CRM & big data analytics

Unidad 5: Análisis y Medición de la Experiencia de Cliente

1. La voz del cliente
2. NPS (Net Promoter Score)
3. CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy

Dª Silvia Pinto Valero

Licenciada en Geografía e Historia por la Universidad Autónoma de Madrid, Master en Marketing por la Universidad Autónoma de Madrid, Master “Facing competitive challenges” de Harvard University / IESE, Coach Ejecutivo.

Profesora asociada en el departamento de Financiación e Investigación Comercial de la Facultad de Económicas. Profesora Colaboradora para ICEMD/ESIC. Consultora autónoma para empresas Profesora colaboradora en la Universidad Politécnica y la Universidad Complutense de Madrid. Gerente de operaciones en ATENTO, Directora departamento de Telemarketing de IBERPHONE.

Los clientes deben ser el centro de la actividad de cualquier empresa y por tanto, todas las organizaciones deben preocuparse de que la “experiencia del cliente” sea lo más satisfactoria posible.

¿Qué aprenderás?

A través de este curso examinaremos las herramientas que nos permitirán analizar la Experiencia de nuestros clientes, medirla y establecer las vías para mejorarla e incrementar nuestra cuenta de resultados.
Analizaremos la importancia de la estrategia de Experiencia de Cliente en la transformación de las organizaciones, aprenderás a identificar los factores que la influyen y conocerás las herramientas de medición de la satisfaccion del cliente.

¿Te apasiona la atencion al cliente?

¡Participa en este curso y afianza tus conocimientos!