Objetivos
- Optimizar sus habilidades y destrezas en el campo del recobro telefónico.
- Alcanzar el compromiso de pago en situaciones difíciles, mediante una negociación efectiva.
- Averiguar la causa del impago y establecer unas expectativas de cobro reales.
- Conocer la metodología práctica que el gestor puede utilizar en caso de impagos de créditos y cómo ejercer la presión adecuada sobre los deudores morosos.
- Aprender la metodología e instrumentos de gestión de recobro para hacer frente al incremento de impagos provocado por la crisis económica
- Desarrollar habilidades para gestionar las facturas impagadas y en la recuperación de impagos haciendo uso de las técnicas de negociación más avanzadas.
Programa
La comunicación a través del teléfono para conseguir una herramienta eficaz
- El deber impuesto de protección de datos a los gestores la obligación de secreto profesional
- Cómo localizar a deudores desaparecidos dentro de las normas de protección de datos y evitando sanciones de la AEPD
- La reclamación en función a las características y actitud del deudor
- Las preguntas clave para analizar a un deudor
- Cómo enfrentarse a cada uno de los tipos de deudores
- Las distintas clases de excusas del deudor: objetivas y subjetivas
- Las excusas objetivas más habituales
- Como responder y refutar las excusas del deudor
- Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para cobrar deudas
- La problemática de la inexistencia del lenguaje no verbal en la negociación telefónica y cómo compensarla
- Cómo potenciar el lenguaje verbal en la negociación telefónica de recobro
- Los componentes de la comunicación telefónica: voz, lenguaje, elocución y paralenguaje
- Los elementos del paralenguaje: entonación, ritmo y velocidad al hablar, dicción, enfatización, pausas
- Los puntos determinantes de la voz: timbre, tono y volumen
- Los acentos, la mimetización y el registro lingüístico y cómo influyen en la gestión de cobro telefónica
- Los tipos de voz más habituales
- El lenguaje y el paralenguaje más adecuados en la comunicación telefónica de gestión de cobro
- El uso del silencio, de la sonrisa y la transmisión de emociones en el diálogo con el deudor
- Las palabras positivas y negativas; términos y expresiones adecuadas y expresiones a evitar en recobro de impagos
Los puntos clave en la gestión telefónica de recobro de impagos
- Cómo transmitir la personalidad por teléfono; la voz proyecta una imagen
La técnica de hacer preguntas al deudor en el recobro telefónico para influir en su comportamiento y manipularlo psicológicamente
- Cómo utilizar los distintos tipos de preguntas en la gestión de recobro
- Los fundamentos de la comunicación persuasiva de recobro a través de la PNL
Los componentes de la comunicación persuasiva: escucha activa, empatía, asertividad y feedback
- Cómo mejorar la escucha activa
- Técnicas para ser más asertivos en la comunicación con los deudores
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