Reputación online: qué es y cómo mejorar la imagen de tu empresa

¿Quién no ha comprado un producto recomendado por un amigo o conocido? Las opiniones de otros sobre un producto o servicio nos llevan a decantarnos a adquirirlo o a reaccionar de manera contraria, a poner una cruz a ese producto o servicio porque nuestro vecino, padre, amigo o conocido ha tenido una mala experiencia. Lo que otros opinan de una empresa es esencial para el éxito de esta marca y eso es, en parte, la reputación online. Sin embargo, cada vez más existen otros valores más subjetivos sobre la marca que también debemos tener en cuenta y que nos crean una percepción personal sobre la empresa. Quizás su respeto por el medioambiente, sus condiciones laborales, su parte más solidaria… Esto es lo que conocemos como reputación corporativa. La Real Academia de la Lengua define reputación como prestigio o estima en que son tenidos a algo o alguien. Si lo ceñimos al mundo empresarial sería el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa diversos grupos de interés con los que se relaciona, tanto internos como externos, que son el resultado del comportamiento desarrollado por la compañía a lo largo del tiempo. Ahora con la digitalización de las empresas entra en juego otro tipo de reputación conocida como ‘reputación online’.

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¿Qué es la reputación online?

Una vez entendido el concepto general, podemos definir la reputación online como el prestigio o estima de una marca o una persona en Internet, sobre todo, en redes sociales. Aquí entra en juego un aspecto muy importante, ya que cualquier usuario de Internet puede contribuir a fabricar bien o mal dicha reputación. Internet ofrece un abanico de posibilidades para que las empresas puedan seguir creciendo, pero también puede ser el talón de Aquiles que los lleve al fracaso. Es importante entender que la reputación online no tiene por qué ser siempre algo positivo. Todas las empresas que tienen éxito lo hacen basando una parte de su crecimiento en las recomendaciones. Pero existen muchos casos en los que una mala reputación o imagen en redes sociales pone una losa imposible de levantar para una empresa. Por tanto, a la hora de hablar de reputación online debemos tener en cuenta dos aspectos:

• Interno: Acciones que se realizan desde la marca. Es decir, información que la empresa, en particular, comparte sobre sí misma y las acciones online que realice a lo largo del tiempo.
• Externo: Acciones relacionadas con la marca pero que no desarrolla la propia empresa. En otras palabras, aquella información que comparten otros.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online?

Una buena reputación online puede generar un incremento de visitas a la página web, consultas y ventas para una empresa. Por eso es tan importante prestar atención a aquello que están diciendo sobre tu empresa en la red y establecer los mecanismos necesarios para cuidar tu imagen en redes. Trabajar nuestra comunicación corporativa offline (acciones presenciales) es muy importante, pero, por supuesto, trabajar nuestra vertiente online tiene cada vez más peso. Para ello, es necesario realizar acciones con las que tener satisfechos a tus clientes. Y es que Internet puede ser el escaparate perfecto para que muchas pequeñas y medianas empresas accedan al consumidor de una forma cercana y amable.

¿Cómo se consigue una buena reputación online?

No existe una fórmula mágica que aplicar y con ello poder obtener una excelente reputación online. Normalmente, es fruto del esfuerzo, la constancia y el tiempo dedicado a la parte digital de la empresa. Muchas empresas han conseguido extrapolar la buena imagen que tenían en su faceta presencial a la digital. Sin embargo, muchas otras no le han dado a internet la importancia que merece y han descuidado esa parte hasta tal punto que lograr recuperarse requerirá demasiado tiempo, esfuerzo y dedicación.

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Sin embargo, sí que hay una serie de pautas que podemos tener en consideración a la hora de ir mejorando o manteniendo esa buena reputación:

• Transparencia, amabilidad y cercanía. Tanto con nuestros clientes como incluso con los propios empleados. Precisamente, los trabajadores pueden llegar a ser nuestros mejores embajadores.
• Responder siempre a los usuarios. Las redes sociales, sobre todo, se han convertido en un canal de comunicación directo con nuestros clientes actuales e incluso futuros. Dar respuesta a sus dudas y necesidades es primordial para crear una imagen positiva.
• Buen trato al cliente. En cualquier negocio, el cliente tiene un papel fundamental y es necesario tratar a nuestra fuente de ingresos de la mejor manera posible. Hay que recordar que serán los principales exponentes de la marca y los que nos ayudarán a generar la buena imagen.
• Reseñas y testimonios verdaderos. Debemos afrontar la realidad de nuestros compradores o usuarios. No es cierto que todos estén contentos con el servicio que ofrece una empresa, ni todos están descontentos. Entre la masa de clientes, siempre habrá que lidiar con comentarios de todo tipo y debemos asegurarnos de que son verdaderos.
• El primer generador de reputación es tu propio equipo. La experiencia de los clientes es el principal valor de la empresa. Como se ha comentado, generar mensajes positivos debe ser un punto vital en nuestra estrategia y nuestro objetivo debe ser convertir nuestro negocio en viral. Pero los primeros clientes no dejan de ser nuestros trabajadores. Si tu equipo está contento con el desarrollo de las actividades y confía en que lo que se ofrece es de verdad, serán los primeros en difundir buenos pensamientos y buena imagen de la marca. Tanto es así, que muchas grandes empresas centran su estrategia de reputación en la felicidad de sus empleados, permitiendo así crecer desde su núcleo.

Herramientas para medir la reputación online gratis

A lo largo del artículo hemos podido ver que la reputación online es fácil de medir siempre que termine en un objetivo establecido. Esto no significa que todos los clientes acaben por comprar nuestro servicio o nuestros productos. Muchas veces, la estrategia se desarrolla para conseguir contactos a través de una página web o determinadas acciones en redes sociales. Todas estas conversiones, desarrolladas por un equipo de marketing, tienen que ser cuantificadas más allá del valor económico que terminen aportando. Por ello, surgen algunas herramientas puramente online para medir en qué nivel está nuestra reputación e incluso pueden decirnos cómo mejorarla. Algunas empresas con servicios en este sector son Go Fish Digital, The Social Flame o Review Trackers, que generan campañas para impulsar la reputación de las compañías. Sin embargo, si el estudio de herramientas se circunscribe al espectro de Google, existen dos plataformas gratuitas para ayudar a las marcas a determinar su éxito:

• Google Alerts. Es un sistema de alertas que se pueden programar cuando aparece en el buscador de Google un contenido con una determinada palabra, por ejemplo, el nombre de la marca. De esta manera es posible controlar cuándo nos mencionan en otras webs y con qué propósito. Es decir, podemos saber si se trata de una recomendación, una crítica positiva o un comentario negativo de uno de nuestros clientes.
• Google Trends. Consiste en el software que Google abre a los usuarios para comprobar qué temáticas, palabras o acontecimientos están en tendencia en determinados periodos de tiempo. Además, gracias a que cuenta con la base de datos internacional de Google, permite saber si un término es, ha sido o será tendencia en distintas zonas geográficas del planeta.

También dentro de Google se encuentran las fichas de negocio de Google My Business. Son un buen espacio para actualizar contenido de la empresa y, además, genera un lugar en el que los clientes pueden contactar con la compañía mediante reseñas o mensajes. Es importante resaltar que estas herramientas centran su estudio en la búsqueda web. Si el objetivo depende de redes sociales como Instagram o Facebook, serán necesarias otras herramientas, en algunos casos incluidas dentro de las propias aplicaciones o softwares específicos de análisis de redes sociales.

Marca Personal y reputación online

La idea de la reputación online puede aplicarse, como se ha explicado, tanto a empresas como a personas. El único valor fundamental en los dos casos es la existencia de una marca a potenciar. En el caso de que se tome la reputación desde el punto de vista personal, es vital destacar que este es el tipo de reputación más volátil. Hay que entender que cuando una persona genera una imagen pública, ya sea a través de su trabajo o dando publicidad a su vida -por ejemplo, a través de las redes sociales-, su perfil es clasificado por el resto de los usuarios. Esta diferenciación, al contrario de lo que puede pasar con las empresas por su envergadura social, puede pender de un hilo muy fino. Lo que significa que un comentario hacia uno u otro lado del espectro de opinión pueden transformar el futuro de una persona. Esta es una situación llevada al límite con el uso de las redes sociales y con la capacidad de llegar a muchas personas sin mucho esfuerzo. La reputación online se ve afectada -positiva o negativamente- por cada muestra pública y esto arrastra a la marca personal. A pesar de ello, cada persona tiene una marca personal y está en su potestad decidir si quiere potenciar o no su desarrollo. Además, hay que tener claro que, dada la facilidad de uso de las redes sociales, cada individuo debe saber antes de engrandar su reputación o empequeñecerla qué valores quiere mostrar y cómo. A esto hay que añadirle que la convivencia en la era de la información hace que toda la actividad de una persona en su vida pública tenga relación directamente con su posición laboral o sus resultados empresariales. La reputación online es un valor que debe entender y manejar cada empresa. Por su importancia en el flujo de ingresos, está destinado a ocupar un puesto de relevancia en el desarrollo de los negocios durante su transformación digital.

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