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La flexibilidad y la competitividad del mercado de trabajo obligan al personal de recursos humanos a buscar estrategias cada vez más eficaces que les descubran a las personas más adecuadas para cubrir puestos de trabajo cada vez más versátiles y polivalentes.
En este aspecto, las entrevistas por competencias se han erigido como un procedimiento eficaz de gran capacidad predictiva para a las personas candidatas. Dentro de tales entrevistas se encuentran las preguntas sobre incidentes críticos.
Para comprender mejor este tipo de entrevistas podemos decir son aquellas que evalúan las habilidades, actitudes y conocimientos que posee el candidato, observando en qué medida se adecúan a las requeridas en el puesto de trabajo.
Por lo general, los tipos de preguntas que se pueden realizar en una entrevista por competencias pueden ser innumerables. Sin embargo, todas se orientan a conocer las acciones que el candidato ha realizado y cómo las ha ejecutado en sus anteriores experiencias. Así, se pueden evaluar competencias como la orientación a objetivos, al cliente, la creatividad, la iniciativa, la capacidad de trabajo en equipo, etc.
Una parte de la evaluación por competencias es preguntar cómo se comportó el candidato ante situaciones delicadas. A estas situaciones las denominamos incidentes críticos. Estos incidentes se pueden abordar desde dos formas diferentes de preguntas: o bien, mediante un supuesto práctico (qué haría usted en una situación dada) o bien, inquiriendo lo que hizo usted en situaciones parecidas del pasado.
En estas últimas, le puede preguntar cuestiones como estas:
¿Ha tenido que atender alguna vez a algún cliente bastante enfadado o descontento con un producto o servicio?
¿Ha tenido algún conflicto con alguna otra persona de su equipo de trabajo por diferencias de criterios?
¿Ha tenido diferencias de criterio con las indicaciones de alguien superior a usted y ha creído que el suyo era mejor procedimiento?
Para construir una entrevista con incidentes críticos primero se evalúan las necesidades que tiene el perfil del puesto, y posteriormente, se observan las situaciones críticas que se puede encontrar en el ejercicio del puesto y que probablemente solo las personas experimentadas pueden resolverlas.
Para hacerlo posible se puede entrevistar a personas con mucha experiencia en funciones similares a las que se pretende cubrir. Según las respuestas que nos ofrezcan se podrán conocer los comportamientos más eficaces, resolutivos y adecuados. Así pondrán al candidato en esa situación y observarán qué haría o qué ha hecho en experiencias anteriores, de tal manera que se podrá medir si sus respuestas son las adecuadas al puesto.
Es relativamente fácil descubrir si la estrategia que está utilizando es un incidente crítico, algo que le servirá para adaptar sus respuestas a las necesidades de la entrevista y aumentar las posibilidades de éxito en la misma.
El personal encargado de la selección querrá saber hasta el mínimo detalle su comportamiento ante estas situaciones críticas. Así pues, si usted observa que son demasiado insistentes en aquello que hizo, pensó o sintió en una situación crítica y esta situación hizo que usted estuviera al límite, sabrá con toda seguridad que está ante una pregunta de incidentes críticos.
Por ejemplo: si le han preguntado si ha tenido un criterio diferente a su superior administrativo y ha querido exponerlo, le preguntarán cómo lo hizo, si planificó o solicitó una reunión con su superior, cómo lo expuso, cómo se sintió y, si no fue aceptada su propuesta, que consecuencias tuvo, si insistió usted en su postura sabiendo que era el mejor procedimiento, etc. Dependiendo de sus respuestas se conocerá si es usted capaz de asumir órdenes, si le gusta hacer propuestas, si está involucrado en la empresa, si es analítico, etc.
Así pues, ya que conoce las diferentes variables que existen en torno a una situación crítica, abordaremos qué estrategias deberá utilizar para contestar bien en estos casos.
Como ha podido observar, la duración de un incidente crítico hará que la entrevista se extienda bastante. De hecho, si una entrevista tradicional puede durar aproximadamente veinte minutos, la entrevista con incidentes críticos se extenderá a una hora, aproximadamente. Por lo tanto, deberá estar preparado para estar un buen rato con el equipo de evaluación y contestar con la misma motivación, tanto al principio como al final de la entrevista.
En este sentido, sabemos que usted estará nervioso en la entrevista (es normal, se está jugando mucho). El agotamiento mental que supone estar una hora en una entrevista puede hacer que cometa errores como resistirse a extender su respuesta, decir que ya ha contestado o alguna incorrección que puede hacer terminar en fracaso la entrevista.
Para solventar con éxito los incidentes críticos le recomendamos una técnica de autocontrol que, por simple puede ser muy efectiva en estas situaciones, esta es la técnica PPR.
La primera P es Párese. Es decir dedique un tiempo a escuchar las preguntas, atienda a los detalles, mostrando motivación e interés a toda la situación que le está proponiendo. Escuchar es un arma poderosa para saber responder.
La segunda P significa Piense. No es necesario que se lance a responder rápidamente. Responder de forma rápida no dará una sensación de seguridad, sino al contrario: ofrecerá una sensación de impulsividad. Por tanto, reflexione todo lo que hizo en esa situación pasada (o lo que haría en el futuro). Prepare mentalmente su respuesta. Recuerde que puede dedicarle alrededor de cuatro segundos para pensar la respuesta (cuatro segundos es mucho más de lo que parece: haga la prueba cronometrándolos).
La última letra es la R, que se refiere a Responda. Usted sabe que es buen profesional y que ha solventado situaciones de forma exitosa. Por lo tanto, exponga su experiencia con toda tranquilidad y seguridad. En este sentido, como hemos comentado, la empresa quiere saber los detalles de su conducta. Por tanto, deberá extenderse en sus comportamientos.
Asegúrese que expone todo de forma adecuada. En primer lugar, ilustre algo de los antecedentes, es decir la situación que vivió (si es una situación pasada). Si se centra en una experiencia anterior deberá comentar algo del contexto.
En segundo lugar, explique lo que pensó, exponga su análisis de la situación. No olvide sus emociones, lo que sintió y vivió. Y lo más importante: desarrolle lo que hizo paso por paso y, por supuesto, si tuvo éxito y reconocimiento, no olvide señalarlo.
Posiblemente le seguirán haciendo preguntas sobre la misma situación, y por lo tanto, debe hacer exactamente lo mismo: colabore estrechamente con las personas que evalúan y ofrezca la información conveniente que le beneficie siempre.
Con estas recomendaciones podrá salir completamente airoso de una situación de incidentes críticos y podrá demostrar lo gran profesional que es usted. ¡Suerte!
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