Vivimos en tiempos de cambios, los hábitos y paradigmas de ayer hay que cambiarlos, es necesario desaprender algunas cosas y aprender otras. Esto es fundamental para las personal y también para las empresas que tienen que mostrar un factor diferenciador a su público objetivo. De modo similar afecta a las entidades públicas que han cambiado el concepto de usuario por el de ciudadano-cliente.

El cliente siempre ha sido importante pero ahora todavía más si cabe porque ha modificado su comportamiento y es mucho más exigente. Los medios de comunicación y las tecnologías de la información (TIC) facilitan al consumidor la información sobre aspectos tales como comparar precios y calidades de productos similares; además, está acostumbrado a ser atendido durante las 24 horas del día y siete días de la semana. Conoce sus derechos y como reclamarlos.

Por otro lado, algunos aspectos que podrían llamarse circunstanciales hacen aún más exigente al cliente, entre estos cabe citar el clima económico, en el que las quejas se incrementan, tal como sucede en la tan nombrada crisis.

El gran reto al que se enfrentan hoy las empresas es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y que en caso de que presente una queja o una reclamación, se resuelva de manera eficaz. Individualmente se trata de un reto y por ende de una oportunidad que abarca tal número de componentes, todos con el mismo peso, que en primera instancia puede resultar disuasorio, en realidad se trata de una tarea-elefante por su dimensión. Pero, ¿cómo se come un elefante? Indudablemente habrá que trocearlo y así se hace a lo largo de este libro, se analizan los aspectos tan relevantes en relación con la atención al cliente y la gestión eficaz de sus reclamaciones y quejas, entre los que cabe citar la tecnología y su incidencia en su relación con el cliente, los centros de atención al cliente, las actitudes y aptitudes del personal dedicado a la resolución de las quejas y reclamaciones, como informar al cliente y los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones.