¿Me oyes o me escuchas?

Se encuentra en el anecdotario de Einstein que un día impartiendo clase, un inoportuno le preguntó cuál era en su opinión, el secreto del éxito. Einstein,  comprendiendo la urgencia de despachar al preguntón, un tanto impertinente, escribió esta fórmula en un trozo de papel: A=X+Y+Z
-    ¡Magnífico!- exclamó el inoportuno- ¿Y esta fórmula qué significado tiene?
-    - Muy sencilla- explicó Einstein-: A, es el éxito, X, el trabajo; Y, la suerte”
-    - ¿Y la Z?- preguntó de manera ansiosa el impertinente.
-    - La Z es el silencio.
Siempre me ha parecido magistral la respuesta de este sabio y me ha hecho reflexionar, sugiriendo en mí ciertas preguntas: ¿Nos enseñaron a escuchar en la escuela? ¿Y en el instituto? ¿Quizá en la universidad?

La respuesta siempre es la misma tanto para mí como respecto a todas aquellas personas que me encuentro a diario: ¡NO! Y estas cuestiones me llevan siempre a la misma pregunta de manera perseverante y machacona: ¿Cómo puede ser un país, una sociedad, en la que no se educa a sus integrantes en la escucha? La contestación a la misma la dejo a tu reflexión.

Lo primero que tenemos que decir es que escuchar es ¡un proceso!; sí, en el que hay dos claras fases. Una primera etapa que vamos a denominar percepción o sensación -es decir, el registro fisiológico de los sonidos que transitan por nuestro oído-. Esto, como bien sabemos, es OÍR, un proceso unilateral que está muy bien representado por la coloquial frase de “por un oído me entra y por el otro me sale”.

A partir de aquí, es donde entra la segunda fase, dividida en tres claras etapas, porque escuchar es mucho más que esto. ESCUCHAR es analizar o interpretar qué nos está diciendo esa persona -sea cliente interno o externo-, quién nos lo está diciendo y cómo nos lo está diciendo.

Cuando hablamos del qué, nos referimos al código, al vocabulario de la otra persona. ¿Somos capaces de identificarlo y utilizarlo? Si es así, ya tendremos mucho camino hecho.

Cuando hablamos del quién, nos referimos al perfil psicológico de esa persona con la que estamos conversando. Y aquí la pregunta es pertinente, ¿es lo mismo escuchar a una persona de perfil indeciso que a una persona de perfil exigente? Sinceramente, no. A este respecto, hay que darse cuenta de que hablamos de perfil psicológico, no de juicio de valor o etiquetado de la persona a la que trato de escuchar, ya que si enjuicio previamente a esa persona será complicado que la escuche, porque, en realidad, estaré escuchando a la etiqueta que he realizado de la misma.

Cuando hablamos del cómo, nos referimos a la comunicación no verbal de la persona a la que estamos escuchando. ¿Somos capaces de interpretar su lenguaje corporal? ¿Y el lenguaje de su mirada? ¿Y el de su espacio? Si tenemos en cuenta aquella máxima de que las palabras mienten pero los ges- tos nunca lo hacen, saca tus propias conclusiones.

“Nunca hables cuando puedes asentir”.
Eliot Spitzer.

Pero aún nos queda hablar de otra etapa, que es la evaluación o valoración de estos tres aspectos anteriormente mencionados: el qué, el quién y el cómo. Y es que hay que tener en cuenta que hablamos de evaluación y no de juicio, y cuando ésta se realiza es cuando debemos responder -última etapa-, nunca antes.

Los tres grandes errores que demostrarán que no tenemos  un buen nivel de escucha son los que se indican a continuación:

  • Escucharse a uno mismo.
  • Interrumpir a la persona  que está hablando.
  • No sólo interrumpirla, sino poner en mi boca lo que yo ya sé qué va a decir.

Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar. Epícteto

Cuando alguien nos habla, podemos es- cucharla en cinco niveles:

  1. Ignorando: no escuchamos en absoluto lo que nos dice.
  2. Fingiendo: queremos transmitir que estamos atentos y escuchando, pero, en realidad, no nos interesa nada lo que nos están contando.
  3. Realizando una escucha selectiva: sólo prestamos atención a ciertas partes de la información.
  4. Llevando a cabo una escucha atenta: prestamos atención y centramos toda nuestra energía en las palabras que nos dicen.
  5. Realizando una escucha empática: que es el esfuerzo por comprender realmente lo que el otro nos quiere transmitir. Un paso previo a éste es la escucha activa.

¿Alguna vez has reflexionado acerca de cuánto tiempo de un día cualquiera dedicas a escuchar? Un famoso estudio sobre la escucha intentó determinar cuánto tiempo de nuestra comunicación verbal lo dedicamos a escuchar, arrojando los siguientes resultados:

A escuchar, le dedicamos un 42% de nuestro tiempo de comunicación, a hablar un 32%, a leer un 16% y, finalmente, a escribir, un 10%.

Así pues, la forma de comunicación más frecuente entre los adultos es escuchar. Sin embargo, irónicamente, la secuencia de estas actividades es inversa; es decir, se da poco entrenamiento a la escucha, que constituye prácticamente la mitad de nuestra comunicación.

“Más vale a un hombre tener la boca cerrada, y que los demás le crean tonto, que abrirla y que los demás se convenzan de que lo es”. Pitágoras.

¿Cómo podemos, pues, demostrar que estamos escuchando?

1. A través  de un lenguaje  corporal apropiado:

-  Inclinándonos   ligeramente   hacia adelante.
- Manteniendo el contacto visual.
- Asintiendo con la cabeza.

2. Con expresiones paralingüísticas afirmativas, como “ajá”.

3. A través de refuerzos verbales, como “ya veo”, “sí, “adelante”, “puedo comprender cómo se sintió”, etc.

4. Mediante técnicas verbales, como hacer preguntas, resumir y repetir.

Ya sabes, por tanto, qué es escuchar; ahora no tienes excusas.  ¿Qué vas a hacer al respecto?

Jose Luis Lozano

Coach certificado, Presidente de Dygepyme

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