Gestión de la atención al cliente interno y externo

Primera parte

 Cliente externo

  • Características de la atención al cliente.
  • Objetivo: satisfacción del cliente.
  • El cliente como evaluador del servicio que se presta.
  • Habilidades requeridas para prestar servicios.
  • Desarrollo de habilidades de comunicación.
  • Desarrollo de habilidades de comunicación telefónica.
  • Técnicas de atención al cliente.
  • Tratamiento de dudas, objeciones, reclamaciones y quejas.
  • Sistemas de evaluación del servicio prestado. Calidad.

Cliente interno

  • Misión, visión, valores.
  • RRHH 360º.
  • Competencias.
  • Características de la atención al cliente interno.
  • Objetivo: satisfacción del cliente interno.
  • El empleado como evaluador del servicio que se presta.
  • Selección, Acogida, socialización, formación y desarrollo del cliente interno.
  • Tratamiento de sugerencias, dudas y quejas del empleado.
  • Sistemas de evaluación del servicio que se presta al empleado.
  • El empleado: la imagen corporativa y la venta de los servicios que se prestan.

Segunda parte

  • Caso práctico. 
  • El entorno actual hace preciso que la empresa adopte un estilo de gestión orientada al mercado, a los clientes, de tal manera que el servicio y la atención dada por el cliente interno y percibida por el cliente externo son algunas de las variables claves que van a permitir diferenciar a las empresas en un entorno competitivo.
  • Por tanto, el objetivo de este curso es el de dotar a los asistentes, no sólo de las habilidades necesarias para que puedan prestar el servicio requerido por los clientes, sino también las herramientas de gestión que faciliten a los empleados sentirse “satisfechos” con la empresa para la que trabajan.
  • En definitiva,  se trata de hacer de la gestión de los empleados una herramienta de gestión para la atención y satisfacción del cliente.

Valoraciones