LA MIOPíA DE LA CRISIS

Hace cinco años escribía: Estoy seguro de que si a cualquiera le preguntáis cuánto dura una crisis, las respuestas serían diversas o bien no se sabría qué contestar. Sin embargo, si preguntáramos “¿creéis que las crisis tarde o temprano terminan?”, la respuesta sería unánime:  “¡Sí!” Y es que es así de simple, una crisis, como cualquier cosa en esta vida, tarde o temprano termina. Lo que realmente deberíamos pensar o preguntarnos es dónde nos gustaría estar a nosotros para entonces.

Cinco años después, en mi cabeza resuena aquella frase de los setenta que decía: “Pasé media vida buscando respuestas y cuando las encontré, me cambiaron las preguntas”.

La crisis ha pasado con nosotros más tiempo del que muchos predecíamos y todo el mundo ha escrito mucho sobre ello, así que no os preocupéis, que ahora no voy a ponerme a reflexionar sobre “¿cómo ha sido?” “¿Y a partir de ahora qué?” “¿Ya terminó?”. Me conformaré en este espacio con analizar si hemos llegado en este momento a donde quisimos haber llegado.

Mark Twain acuñó una frase que intento tener presente de vez en cuando: “Hay tres clases de mentiras: las mentiras, las malditas mentiras y las estadísticas”. Por ello, no voy a hablar de estadísticas, de rentabilidades de personal, de porcentajes de salarios respecto a facturación, de calidad del trabajo o de poder adquisitivo. No voy a hablar de todo eso porque, aunque no es una mentira, sí es una verdad  a medias.

El objetivo de esta artículo no es otro que el de orientar al desarrollo de cada uno para afrontar este reinicio de la mejor manera posible para nuestro negocio y, además, prepararnos para vender, porque la crisis no ha terminado; terminará, pero los problemas de nuestra estructura empresarial siguen ahí y, si no lo remediamos, siempre estarán ahí.

Habitualmente, repito hasta la saciedad que el verdadero valor añadido de nuestros negocios es el recurso humano. Podremos tener mejor producto que nuestra competencia, los mejores precios, la mejor tecnología, los mejores locales, etc., pero esto es sólo una cuestión de dinero y de capacidad de financiación. Sin embargo, atraer a los mejores profesionales, tener el talento en la organización no es algo que se compre con dinero, es una predisposición de las empresas a hacer las cosas de otro modo, desarrollando su verdadero capital; y de eso es de lo que quiero tratar.

DESARROLLO PROfESIONAL

La capacitación de las personas o el desarrollo profesional, mirado tanto desde el punto de vista de nuestros colaboradores como de nosotros mismos, es un concepto que está directamente ligado a la estrategia de negocio y por ello incide directamente en los resultados de la entidad. El desarrollo es un esfuerzo que consiste en ofrecer a nuestros trabajadores, o a nosotros mismos, las habilidades que necesita y necesitará la organización en el futuro. Para ello, previamente, tenemos que saber qué es lo que nos hace falta o nos va a hacer falta.

SITUACIÓN ACTUAL

El consumo, que es lo que nos alimenta como empresas, es una función que los individuos deciden y realizan socialmente. Además, es un hecho cultural enmarcado en la economía doméstica.

El crecimiento del gasto en consumo de los individuos se articula a través del proceso de imitación de las pautas de consumo de los grupos sociales de mayor renta, que se proponen como cánones de lo que es un nivel de bienestar deseable. Se convierten así en referencia para los grupos de menor renta. En el mismo sentido opera la publicidad, que refuerza los referentes sociales más aceptados. Los individuos también deciden su consumo considerando el entorno más amplio, el sociopolítico.

Los datos sobre el nivel de gasto en consumo de los españoles han sugerido siempre la existencia entre los mismos de un cierto grado de insatisfacción con el nivel de consumo alcanzado, lo que ha hecho crecer la propensión media al consumo. Esto hacía que esta tendencia sirviera de empuje para el crecimiento en nuestra facturación.

El deseo de imitar pautas de consumo de otros grupos sociales y ese grado de insatisfacción del “nunca es suficiente” han servido de motor para nuestra economía y la de nuestros negocios durante muchos años.

El problema viene en que, como hemos dicho, el individuo también vincula su consumo al marco sociopolítico y, además, siempre está enmarcado en un ámbito cultural y de imitación de tendencias. Debido a ello y al entorno macroeconómico en el que nos  encontramos, la histeria colectiva (legitimada por los hechos) ha puesto a nuestro país en una tasa de ahorro y limitaciones de poder adquisitivo que, a pesar del relativo despegue, aún no hemos sido capaces de enderezar. Esto nos ha llevado a una caída en ventas sin precedentes, de lo que podríamos deducir que tenemos menos gente en nuestros negocios. Ésta es nuestra realidad.

Ahora bien, ¿qué hacemos en esta situación? O, mejor enfocado, ¿qué necesitamos en esta situación?

Philip Kotler define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.

¿Eso es fácil de lograr? No. Y ahora, con la reticencia al consumo que existe, es más complicado todavía, por lo que necesitamos profesionales que dominen este concepto con un nivel competencial alto. Sólo así conseguiremos los resultados esperados.

PERFIL COMPETENCIAL DEL ÉXITO

Una clave importante dentro del desarrollo de toda persona, tanto en el plano personal como profesional, son las competencias de desempeño, que son un conjunto de comportamientos observables, relacionados causalmente con un desempeño bueno o excelente en un trabajo concreto en una organización concreta, o éxito en una situación personal/social determinada.

Todos tenemos claro lo que buscamos en un profesional al contratarlo en cuanto a aspectos externos: tiene que tener una titulación apropiada, una experiencia previa, una presencia determinada e, incluso, unos conocimientos concretos de productos o tecnologías. Pero,
¿sabemos lo que buscamos que tenga en su interior? ¿Qué actitudes, valores y habilidades buscamos? ¿Lo sabemos? En muchos casos no, e, incluso, en la mayoría de ocasiones, no seríamos capaces de identificarlo en nosotros mismos. Pues bien, intentemos definir un perfil.

¿QUÉ DEBE TENER NUESTRO PROFESIONAL IDEAL?

Podríamos enumerar muchas cosas, pero vamos a centrarnos en las cinco competencias que, bajo mi punto de vista, son claves para afrontar este nuevo reinventar de nuestros sectores, definiendo también el grado de desempeño que estimamos fundamental para buscar la excelencia tan necesaria en estos momentos.

Para empezar, hay algo indispensable como punto de partida que es la autoconfianza. La autoconfianza no es ni más ni menos que el convencimiento de que uno es capaz de cumplir con una tarea y de escoger el enfoque adecuado para superar un problema o la misión encomendada. Esto incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza en nuestras propias posibilidades, decisiones o puntos de vista.

Nuestros profesionales o nosotros mismos tienen que expresar seguridad en las capacidades. Deben definirse como expertos, como alguien que saca las cosas adelante. Valoran sus capacidades favorables en comparación con otros. Explícitamente manifiestan la confianza en su propio juicio. En momentos de adversidad, la autoconfianza será la vitamina para caminar con paso firme.

Además, son épocas de incertidumbre, nerviosismo y tensión, y para ello necesitamos tener autocontrol y tolerancia al estrés. Esto no es más que la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o cuando se trabaja en condiciones de estrés.
Asimismo, implica mantener la eficacia bajo estas situaciones. Los grandes profesionales serán aquellos que utilicen el estrés como fuente de motivación. Las situaciones de estrés les motivan y provocan una actitud más eficaz y eficiente de sus labores. Consiguen reconducir la hostilidad, las provocaciones y la oposición, y hacer de ellas situaciones para su propio beneficio.

En esta época, como en todas, hay algo que, por desgracia, marca la diferencia y nos posiciona en un peldaño de éxito o de fracaso. Nos gusten más o menos, el mercado nos juzgará por los resultados. Por ello, la orientación a resultados es vital para el buen desempeño. La orientación a resultados es la actitud de preocupación ante el trabajo bien hecho con espíritu de constante superación de uno mismo, poniéndose como estándares tanto valores propios como de la empresa.

La excelencia para los profesionales que buscamos en nuestras empresas está en fijarse objetivos ambiciosos y esforzarse en conseguirlos. Nosotros mismos nos ponemos objetivos retadores difíciles de alcanzar, pero no imposibles. Los objetivos imposibles nos llevarían a la desmotivación y el hastío, por lo que no serían productivos para nuestra misión.

Y, por último y lo más importante, la orientación al cliente. Como ya hemos dicho, éste es nuestra razón de ser y su satisfacción nuestro fin último, ya sea interno o externo. Por ello, necesitamos una actitud de servicio a los clientes con el objetivo de satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

El profesional que debemos buscar, formar y cuidar debe tener perspectiva a largo plazo. Debe buscar beneficios a largo plazo a la hora de dar soluciones a sus clientes, potenciar la venta cruzada de productos y actuar como asesor del cliente. Tiene que ser capaz de
crear en los clientes necesidades que previamente no existían.

Esto podría dar una buena medida de lo que nuestras empresas necesitan.

La venta es una actividad muy vacía de contenido cuando sólo se pretende ganar dinero rápidamente, sin preocuparse por las verdaderas necesidades del cliente. Si los vendedores miran más a largo plazo y abordan su tarea bajo la perspectiva de identificar y satisfacer las necesidades del cliente, se les abre el camino a una vida no sólo más interesante, sino también con mayores recompensas; puesto que la persona que cultiva la relación con el cliente y da respuesta a sus necesidades lo que hace es fomentar una fuente de ingresos, para él y para la empresa, que seguirá creciendo a lo largo de los años.

¿Esto se aprende y se desarrolla? Sí, por supuesto, con formación y motivación sobre todo, pero una motivación duradera que se obtiene a través de objetivos bien definidos y mediante la sensación de estar haciendo algo valioso.

La calidad, la atención al cliente y la responsabilidad en las ventas son cosas que se aprenden, que se modelan para hacer destacar a nuestros mejores profesionales por encima de otros profesionales normales. Las competencias se pueden desarrollar y, además, evaluar su existencia e impacto, descubrir las cualidades de otros vendedores para formar a otros en esas cualidades y para reconocerlas en la selección de personal; pero todo esto ya es tema para otro artículo.

Por ahora será suficiente saber detectar a los mejores y qué es lo que necesitamos de ellos.

Y recordar:  “Puedes enseñar a un pavo a trepar, pero es mejor encargárselo a una ardilla”.

Autor

Antonio Robles.

Responsable de Selección de HRConsulting.

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